“前一天说好要续住的，结果第二天在房卡、押金都没退的情况下，泰耐克酒店竟连招呼也不打一声，擅自将房间安排给他人入住，导致我深夜回到酒店后无房可住，差点露宿街头。”近日，来自广东的客商在南昌遇上了这么一件堵心事儿。作为五星级酒店的泰耐克酒店，为何会发生如此事件？该事件发生后，酒店又做出了怎样的处理结果？11月26日，记者采访了事件双方。
客商深夜回酒店却发现房间被挤占
11月24日晚，来自广东的林先生等四名客商来南昌考察，入住在红谷滩新区的泰耐克国际大酒店，当时负责接待的是一钟姓销售经理。“我们当时告诉她，四个人要在这里住两个晚上，并在前台留下了联系方式。”
但在25日22时左右，林先生一行人再次回到酒店准备休息时却发现，其中的两间房竟已被酒店安排其他客人入住。“在这期间，没有工作人员来询问核实我们是否要续住，而且我们连房卡、押金都没退。”林先生在接受中国江西网采访时说。
前台工作人员回应称，之所以办理退房手续，是因为“酒店清洁人员在整理房间的时候，发现客人没有留下个人物品，判断已经离开了。”
“怎么能从个人判断的角度出发？难道不应该按照酒店入住退房的流程来走吗？就算是快捷酒店，只要客人没退房，都会问是不是要续住啊，而像这样的五星级酒店，竟然连‘询问’的流程都没有，事后也没有给出合理的解释与善后处理。”林先生对泰耐克酒店的做法感到很失望。
酒店管理存漏洞 客人不满表质疑
11月26日，泰耐克酒店前厅部一欧阳姓经理告诉中国江西网记者，“正常的情况是14时要退房，客人当日没有来前台办理退房手续。当时房间是无行李无房卡的状态，工作人员在查房的时候将这一情况反馈给了前台，前台工作人员没有在订房系统里找到他的电话，就暂时将房间退了，避免对客人产生额外的费用。”
林先生说其在前台留下了联系方式，为何前台工作人员却在订房系统中找不到呢？“酒店的销售经理一般是与客人直接对接，帮忙联系订房。后来我们了解到，当时联系方式是用小纸条写的，没有录入到系统中去，造成了沟通上的失误。”欧阳经理表示。
“本来这种情况是完全可以避免的。”原来，在25日19时左右，林先生一行人曾接到过钟姓销售经理的电话，“她问我们另外两个房间要不要退掉，说其中两个房间已经退了，只有另两个房间是续住的状态，我们回答说没有退啊，房卡还在我们手里呢，一同来的4个人怎么可能退掉其中的两个房间？但当深夜我们回到酒店时，却发现两个房间已经有客人入住进去了。”
为何钟姓销售经理在了解到林先生的续住需求之后，却没有及时与前台进行沟通，改变这一尴尬结果呢？“我感觉，泰耐克在服务这块还有很大提升的过程，本来五星级酒店应当让客人体验感受到应有的服务吧，最起码得对得起五星级这块牌子，但他们该有的服务没有做到。”林先生表示。
“26日6时30分，我们其中一个客商要先行乘坐飞机离开，昨晚回来之后我们与前台工作人员协商，希望能给他打包一份早餐在路上吃，当时前台工作人员也当面答应了，结果并没有执行下去。”林先生认为，在昨晚的“客房乌龙”事件发生之后，酒店方面没有任何的反省，管理的流程没有提升，给他们造成了很差的入住体验。
泰耐克酒店再次致歉 并免去入住全部费用
11月底的南昌气温已经只有10摄氏度左右。25日晚，在多次与酒店工作人员沟通未果后，事件被协调给酒店另外一名经理，最终才避免了林先生等人露宿街头的状况。
“其中一个客商朋友被安排到酒店另外一个房间，我被安排到了道路对面的鑫峰假日酒店，价格还要贵一点。”林先生告诉中国江西网记者。
26日，在中国江西网等媒体的介入后，事件取得了进一步的进展，泰耐克前厅部一欧阳经理再次对林先生一行人郑重表达了歉意，承认是酒店方面的管理存在漏洞，交接上发生了失误，“25日晚，在得到客户的反馈之后，我们当晚立即进行了协调，并安排两位客人入住到不同房间。
“我们对两位客人在泰耐克三个晚上的房费已经了确认，并免去了全部的费用，其中一位客人在鑫峰假日酒店入住的房费，酒店也会负责结算。在之后的工作中，我们会为客人提供更加满意的服务。”欧阳经理表示。